2018 年 1 月

2000年代初至今,各大品牌運用不同的數碼策略,改善顧客體驗。名為聊天機械人的人工智能冒起,再度改變遊戲規則。

根據Forrester的調查,2016年有5%的跨國公司使用聊天機械人,32%的跨國公司計劃於2017年使用或測試聊天機械人。2018年會有何發展?隨著「對話式商務」興起、通訊應用程式與購物融合,聊天機械人變得愈加重要。要訂立創新的數碼通訊策略,SEM、SEO、社交媒體平台從此或會顯得不足。因此,Datawords一直就於國際層面上有效地使用聊天機械人提供建議。

聊天機械人與NLP

聊天機械人以人工智能模仿與顧客之間的對話。智能機械人可存取大量數據,能按顧客的需要和問題給予適當的回應。聊天機械人會詮釋句子而非回應指令,每次互動都會有所改進。

 

即時通訊應用程式中的聊天機械人圖示

 

然而,聊天機械人的關鍵及其對數碼策略在全球可帶來的影響,在於自然語言處理(Natural Language Processing, NLP)。NLP屬於電腦科學,涉及為電腦編寫程式,以處理龐大的自然語言數據。將NLP本地化的目標是調整對話,使其符合各種語言的特點。聊天機械人可運用各種語言的細微差別,盡可能消除講者為機械人的印象(措辭、切合當地用語習慣等)。

至今,大部份品牌和中介公司已研發了英語聊天機械人,帶來令人耳目一新的效果,並藉此取代或完善客戶服務和銷售團隊。甚少品牌和中介公司能預見勢在必行的本地化程序。這些品牌面對的考驗不只是建立聊天機械人,事實上,這亦是建立NLP資料庫的第一步,以便日後開發語音助理等工具。

聊天機械人對品牌的好處

顧客與自主決策機械人之間的互動,有助培養獨特而有趣的方式,與顧客直接互動。此創新的解決方案展現了個人化的過程,重塑客戶與銷售者之間的關係,並改善用戶體驗與客戶服務。如此,銷售者可儲存有關用戶的資料,為建立品牌形象和身份提供更大的彈性。

 

 

Burberry的聊天機械人於2016年紐約時裝週期間在Facebook Messenger上推出,顧客可透過聊天機械人了解品牌時裝週影片的幕後花絮,探索全新的禮品搜尋器,更可輸入「Get Started」以啟動實時聯天。在其他行業中亦有運用聊天機械人的例子。Lufthansa於Facebook Messenger設置名為Mildred聊天機械人,協助乘客搜尋在未來九個月內價格最低的航班。

 

 

另一例子是獨特有趣的天氣機械人Poncho,他會透過Facebook Messenger、Kik、Viber傳送有趣而個人化的天氣預報及星座運程預測。

未來發展會是如何?

無論是短期或長期設置,聊天機械人日益流行,並改變用戶的體驗,尤其在電子商貿方面。此外,信賴聊天機械人的品牌,應好好利用通訊應用程式日益發展的趨勢。今日,其用戶數目已達50億。最重要的是,相對社交媒體而言,現今互聯網用戶更常使用通訊應用程式。這也不足為奇,通訊應用程式通常為免費,而且簡單易用,對顧客和品牌來說是雙贏的選擇。以上事實皆證明,聊天機械人會在不久的將來出現顯著改進,推動全球通訊策略的創新發展。 

 

一如以往,其關鍵在於讓聊天機械人成為發展的助力而非阻力。您可如何確保這一點?確保您的聊天機械人與所有當地顧客以正確的方式溝通。這就是Datawords的專長。